서비스 예의: 고객의 불만을 어떻게 방지할 것인가

기업이든 행정기관이든 사업 기관이든 희망도 없다

때문

(1)사전 준비

정식으로 고객을 접대하기 전에, 서비스 부서, 서비스 인원은 흔히 서비스 업무의 순조롭게 진행되기 위해, 필요한 예비를 미리 준비하거나 안배한다.

이런 행사는 바로 직전에 준비하는 것이다.

‘유비무환 ’이라며 충분한 직전 준비가 직원들을 직장에서 차근차근 하고 자유롭고 자유롭고 자유롭고 유용한 준비가 불충분해서 가져온 업무의 불편을 피할 수 있으며, 의외의 경우 적절한 해결이 가능하다.

1. 충분한 휴식

정상적인 상황에서 직원들은 모두 일자리의 체력이 충실하고 정력이 왕성하기 때문에 충분한 휴식은 스스로 준비하는 기초이다.

충분한 정력을 가지고 있어야 충분한 열정을 가지고 서비스 작업에 몰입하고 무기력하고 지친 표현은 고객을 불쾌하게 만든다.

특히 고객 자체가 기분이 좋지 않은 경우 사소한 일로 화를 내기 쉽다.

당신이 열정적으로 웃음이 넘쳐흐르면, 고객에게도 영향을 끼친다.

이렇게 되면 서비스직에서 자신감과 즐거움을 느낄 수 있다.

서비스 업무의 정상적인 진행에 영향을 주지 않기 위해, 서비스 인원은 본부서에서 규정된 근무 시간을 준수해야 할 뿐만 아니라, 매일 제때에 출근해야 할 뿐만 아니라, 일반적으로 미리 근무 준비를 해야 한다.

교체반, 교체, 세탁, 또는 다른 일자리를 준비하는 경우가 많을 때, 반드시 일정한 시간에 도착해야 한다.

필요한 일자리를 직장으로 옮기는 것은 일반적으로 허가되지 않는다.

또 한 번, 또 세 번 이렇게 하면 책임감이 부족하다는 것을 설명하고, 본질적으로는 지각이나 까닭 없이 직장을 떠나는 것은 별일이다.

2. 업무 조작 규범을 엄격히 따르다

서비스 업계에서는 각 업계에서 독특한 특징과 규범을 가지고 있으며 이러한 조작 규범은 장기적인 실천을 거쳐 연구를 총괄한 것은 반드시 그 과학성이 있다.

기한을 업무 지도로 삼으면 반드시 효과적으로 서비스 업무를 촉진할 수 있을 것이다.

또 일부 서비스사들은 일시적인 일을 성사시키기 위해 종종 제멋대로 주장하며 고객의 이의와 불만을 초래하기 쉬울 뿐만 아니라, 더 심한 사람이 업무상의 중대한 착오를 가져올 수 있다.

이것은 우리가 만난 실례다.

한 보석회사 샤오리는 이날 고객을 접대하고, 그는 몇 가지 액세서리 를 간단히 본 후, 값싼 액세서리 두 가지를 사겠다고 했다. 1금은 1만 5천원이고, 1금은 2만5천원이다.

지불 수속, 영수증을 개설할 때, 고객은 약간의 특수 요구: 2만5의 액세서리를 1만5의 영수증을 개설해 1만5의 액세서리를 2만5의 영수증으로 개설할 것을 요구하며, 이렇게 사람을 편리하게 보낼 수 있다.

그리고 그렇다고 세금 많이 내지 말고 도와주세요.

너의 서비스가 매우 좋아, 나는 자주 와서 돌아보면 된다.

샤오리는 이처럼 회사 규정을 위반하는 것을 알면서도 이 작지 않은 액수를 생각하면 고객의 요구에 따라 영수증을 개설했다.

사흘 후 한 여사는 2만5의 영수증과 그 만5의 액세서리를 가지고 와서 이군이 반품을 요구했다.

샤오리는 아무리 설명해도 사장이 나서도 어쩔 수 없이 액면액에 따라 환불금을 주며, 샤오리는 꼬박꼬박 못 받아서 반년 보너스도 물에 잠겼다.

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3. 환경의 준비

환경준비는 서비스원이 관례에 따라 해야 할 직전 준비 중 중요한 부분이다.

이 필요한 고리가 부족하거나 서비스의 질은 크게 할인될 것이다.

클렌징 위생 편리한 환경은 고객이 편안하고 편안함을 느끼게 하고, 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있고, 고객의 불만을 효과적으로 배제할 수 있다.

서비스 요원들이 진행하는 직전 환경 준비는 구체적으로 말하면 청소 위생과 편리한 고객 행위로 나눠야 한다.

(1) 청소 완료

깨끗하고 깨끗한 환경은 편안한 서비스 환경을 만드는 기초로, 청소 위생을 잘 하는 것은 모든 서비스 인원이 반드시 해야 할 큰일이다.

서비스 환경의 위생은 서비스 구역과 주변 위생 등을 고려해야 한다.

서비스 구역에서는 바닥이 깨끗하고 유리가 밝고, 사방 먼지, 공기가 청신하고, 그리고 관련 테이블의자의 청소 위생까지 해야 한다.

적당한 곳에 관련 위생플래카드의 제시가 있어야 한다. 흡연 금지, 아무 데나 가래침을 뱉는 고시가 금지된다.

재떨이, 쓰레기통 등 위생용품을 제때에 청소해야 한다.

서비스 구외의 위생에는 쓰레기 없는 쓰레기, 벽에는 도화, 물에는 잡물, 잔디 무오적 등까지 해야 한다.

(2) 고객 편의 행위

모든 환경의 준비는 고객에게 편의를 제공하는 것을 고려해야 한다.

이를 위해 구도의 배치, 테이블 의자의 배치 및 필요한 제시 표어나 태그 등은 모두 고객 행위를 원칙으로 삼아 서비스를 시작하기 전에 준비를 해야 한다.

창가 서비스의 서비스 구역 내에서는 공용 펜, 고화경, 필수 영수증 및 표준으로 시범과 휴지통 등을 모두 고객의 손쉬운 위치에 배치해야 한다.

뿐만 아니라 조건이 있는 기구는 고객에게 필요한 편의 시설을 제공해야 한다.

예를 들어 쉬는 좌석, 갈증을 막는 정수기, 대기구의 정교한 사탕 등을 사용한다.

편의 시설에 필요한 유지, 보충, 업데이트, 장식만 할 수 없다.

(2) 봉사 태도

서비스 요원들은 봉사 태도를 바로잡고, 봉사 과정에서 스스로를 엄하게 하고, 고객을 접대하는 동안 열정 서비스, 예의 서비스, 인내심 서비스를 하면 이의의 발생을 피할 수 있다.

1, 열정 서비스.

직장에서 서비스 인원은 반드시 높은 서비스의 열정을 갖고 적절하게 표현해야 한다.

친절하게 서비스하려면 고객을 적극적으로 접대해야 한다.

서비스 업계 내에서는 “ 두 번 인사하고 세 번 하는 말이 있다 ” 라는 말이 있다.

고객이 많을 때 서비스 인원이 틈이 없을 때 주변 고객을 최대한 챙겨야 한다는 얘기다.

첫번째 고객을 접대할 때, 구두에 두 번째 고객을 돌볼 수 있고, 자신의 눈빛으로 세 번째 고객에게 인사를 해야 한다.

이런 열정적인 서비스는 고객이 냉랭하고 소원한 느낌을 쉽게 제거할 수 있다.

친절하게 서비스를 하려면 고객에게 존중해야 한다.

어떤 업종이든 고객을 접대할 때에는 ‘네 가지 마찬가지 ’를 해야 한다. 일 처리와 다르고, 낯설고, 지역, 외지와 마찬가지로 국내, 외국과 마찬가지다.

2, 예의 서비스.

서비스 인원은 예의 바른 서비스를 잘해야 한다. 가장 중요한 것은 고객에게 규범서비스를 하는 것이며, 항상 예의 바르게 대하는 것을 잊지 않는다.

한편, 예의 바른 서비스를 하면 모든 고객에게 동일시, 진정으로 평등하게 대해야 한다.

매 서비스 인원은 이 방면에서 ‘여섯 가지 불점 ’을 자각적으로 해내야 한다. 즉 고객을 접대할 때 성별로 사람을 가지지 않고, 나이로 사람을 취급하지 않고, 직업으로 사람을 취하지 않고, 지역으로 사람을 취하지 않고, 태도로 사람을 표현하지 않는다.

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한편 예의 바른 서비스를 하고, 서비스인들에게 관련 서비스 규율을 엄격히 지키고 불량 표현을 거부해야 한다.

아래의 ‘ 직위 8기 ’ 는 더욱 위반할 수 없다.

담배를 피우고 마시고, 사사로운 일을 하다.

잡담, 소란, 큰 소리로 떠들어대다.

삼기 책 읽기, 신문 보고, 텔레비전, 라디오 시청, 녹음기.

사기 데이트 개인 관계.

오기는 고객에게 거들떠보지도 않는다.

6기와 고객이 말다툼하다.

일단은 제멋대로 직장을 떠나는 것을 꺼린다.

지각 조퇴.

3 、인내심 서비스.

서비스 인원이 고객을 접대하는 동안 조급해하지 않고 한결같이 친절하고 예의를 갖추고 있다.

구체적으로 말하자면 고객을 접대하는 동안 인내심 서비스를 해야 하는데, 주로 유문필답, 백문불문, 백가지는 귀찮지 않다.

진정한 인내심 서비스를 하려면, 지나치게 까다롭고, 무리한 요구를 제기할 때, 마땅한 풍격을 유지해야 한다.

구체적으로 말하자면 서비스 인원이 다음 세 가지 항목에 주의하도록 요구한다.

냉정을 유지하다.

소질이 낮은 고객일수록 서비스인들은 태도에 주의해야 하며 냉정하고 자제해야 한다.

이런 고객을 접대할 때에는 양질의 서비스를 견지하고 화를 내지 않고 자신의 서비스의 질을 낮춰야 하며 원칙적인 문제에서 견지해야 하며, 차라리 사람을 위해 옮기지 말고 상대방을 이월해야 한다.

서비스 요원들의 이런 표현은 사실상 상대에게 무리하게 요구하는 가장 좋은 대답이다.

둘째는 이직하고 화기애애하다.

고객을 만나면 자기에게 대들고 나서는 것이 불손하고, 서비스원들은 여전히 마음이 평온하고 예의 삼점으로 평화로운 마음을 유지해야 한다.

복무직에서 반드시 이치를 알아야 할 때는 반드시 이치에 맞게 해야 하며, 이치에 맞지 않기 때문에 거칠게 할 필요는 없다.

도량이 넓고 도리를 설명하는 데 능숙하고 이치에 따라 복종해야 한다.

삼은 정제로 움직여야 한다.

서비스 요원들과 고객이 일단 이의가 발생하거나 극히 개별적인 고객들이 무례하게 진행되고, 당사자 본인은 고객과 맞서지 말고, 예전처럼 예의를 갖추어야 한다.

다른 서비스원들은 옆에서 조정하고 달래 줄 수 있지만, 주위를 둘러보고 소란을 피우지 마라.

고객이 떼를 지어 공격하여 아무리 말해도 일리가 없다.