電気販売者の心得の基礎準則

　　一、身に染みる

1、分かります。

2、すみません、こんなに多くのご迷惑をおかけしまして、本当に申し訳ございません。もし私があなただったら、私も怒ると思います。まず、怒りを晴らしてください。この原因を何分間教えてもいいですか？

3、「私だったら、私も焦っています。「同感です。「かなり怒っています。;

4、このようなことが発生して、ご迷惑をおかけしましたが、積極的に直面するべきですか？お気持ちはよく分かりますので、安心してください。私達は必ず検査して、満足できる回答を提供します。

5、焦らないでください。お気持ちはよく分かります。全力を尽くして解決します。

6、どのように怒っているのか分かります。私もあなたと同じ気持ちです。

7、お気持ちはよく分かります。

　　二、掛け布団重視する

1、先生、あなたは私達の長年です。取引先もういいです

2、いつもお世話になっている古いお客様です。

3、あなたは私達の業務にこんなに熟知しています。私達の古いお客様です。すみません、このようなミスをしました。申し訳ございません。

4、すみません、前のサービスはお客様の気持ちを悪くさせてしまいました。当店はお客様の意見を非常に重視しています。お客様の状況をできるだけ早く関係部門に反映して改善していきます。

　　三、「私」を「あなた」の代わりに使う。

1、あなたは私を混乱させました。—よく分かりません。もう一回あなたの問題を繰り返してもいいですか？

2、間違えました。—私たちのコミュニケーションに誤解があると思います。

3、もうはっきり言いました。――（換言すれば）私がはっきり説明していないので、誤解されたかもしれません。

4、分かりましたか？—私の説明は分かりますか？

5、えっと、何を言いましたか？—すみません、聞き取れませんでした。もう一度言ってもらえますか？

6、必要なものがあります。このようにしてもいいですか？;

　　四、この口が一番甘いです。

1、このような疑惑を起こさせて、あなたを怒らせました。本当に申し訳ございません。貴重なアドバイスをいただきまして、ありがとうございます。

2、先ほど反映された状況に対して、私達の店舗も絶えず改善しています。改善した後、より良いサービスを提供してほしいです。

3、弊社の店舗に対するご支援ありがとうございます。ご意見は今後の改善作業の重要な参考になります。

4、今回の問題を解決したら安心して使ってください。サービスの監督に感謝します。これは私達にもっとよくさせます。

5、先生は私達の古い取引先です。もちろん信頼を裏切ることはできません。

6、（お客様が満足できなくても、追及しない場合）ご理解とサポートに感謝します。サービスを絶えず改善して、満足させます。

7、ご提案ありがとうございます。上に反映させていただきます。ご提案があってこそ、私たちは絶えず進歩します。

　　五、断る芸術

1、先生は私達の取引先です。できるだけ満足させます。これは私達の仕事の要求です。すみません、これらは確かに一定の道理があります。

2、あなたが言ったこれらは確かに一定の道理があります。もし私達が助けてくれれば必ず尽力します。助けられないところもご了承ください。

3、お嬢さん、ご考えはよく分かりますが、申し訳ございません。具体的な要求はしばらく満足できません。まず、お会いした状況を関係部門にフィードバックして、部門の返事をしてからご連絡します。

以上のいくつかの方面の話術は人の同理心の特徴に基づいてまとめられたもので、お客様はよく携帯のアフターサービス問題や異議が発生する時、最も思いやりが必要です。だから、店のアフターサービス担当者は冷静に処理すると同時に、これらの話術を巧みに使えば、アフターサービス問題をうまく解決できます。