전화는 어떻게 고객의 고소를 처리합니까?

고객 은 전화 방식 으로 고소 를 제기하는 상황 이 갈수록 많아지고, 그 로 하여금 증언 했다

진지하게 대처하다

전화가 간단하고 빠른 특성을 고소하기 때문에 고객이 왕왕 화가 나면서 고소를 하고 있다.

이런 고소는 항상 강한 감정적 색채를 가지고 있다.

그리고 전화를 처리할 때 상대방의 얼굴과 표정을 볼 수 없어 전화처리에 불평을 더하기도 했다.

그래서 전화 처리에 신경을 써야 한다.

말 하는 방법, 소리, 성조 등 에 주의해야 한다

자신의 목소리를 제외하고도 전화 주위의 다른 소리는 피하고 대화소리와 웃음소리가 전화로 퍼져 고객의 불쾌감을 느끼게 해야 한다.

이 측면에서 고소 서비스 전화는 독립적인 방에 설치되어 있어 최소한도 주변에 방음장치를 설치해야 한다.

고소 처리를 하든 고객을 만족시키는 서비스를 제공하는 것이 중요한 점은 고객 심리를 투석하기 위해 노력한다.

고객 신고를 할 때 거의 유일한 단서가 고객의 목소리이기 때문에 음성정보를 통해 고객의 마음을 파악해야 한다.

요점은 다음과 같다:

(1)말투가 변함없는 사람은 정직한 성격이다.

(2) 말투가 힘이 없고 어미는 분명하지 않은 것은 수줍고 겁이 많은 사람이다.

(3)말하는 어음이 억양이 있고, 마치 노래하는 사람처럼 공상가가 아니라 낭만주의자이다.

(4) 말투가 좀 무거워서 우물쭈물하며 말을 조심하는 사람은 의심이나 생기가 많다.

(5) 어투가 유력하고, 조금도 사양하지 않는 것은 용감하고 정력이 넘치는 사람이다.

(6)날카로운 목소리로 말하는 사람, 앳된 성격을 지닌 자아 인식이 없는 사람입니다.

(7) 말을 할 때는 힘이 있지만 항상 중얼중얼 하는 사람은 향락성이 강한 사람이다.

(8)거친 목소리로 욕설을 늘어놓는 사람은 거칠고 거칠다.

물론 사람은 다양하다. 같은 사람이 다른 정세에서 말하는 방식도 다르다.

그러므로 이런 결론은 유연하게 응용해야지 일률적으로 논할 수 없다.

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(1) 고객에 대한 불만은 고객의 입장에서 고려할 수 있고 목소리로 자신의 동정을 표시한다.

(2) 예의 바른 태도로 고객을 대하며 신뢰감을 느끼게 한다.

(3) 객관적인 입장을 취해 주관적인 독단을 방지하다.

(4) 자신의 목소리를 살짝 낮춰 상대에게 침착한 인상을 주지만, 너무 낮게 누르지 않도록 주의해야 한다.

(5)간단한 단어로 고객 신고카드를 열심히 작성하고 WHO, WHAT, WHAT, WHY 같은 중점 항목을 무시하지 않도록 주의하세요.

(6) 무료 전화가 없는 슈퍼마켓에 장거리 신고를 받으면 상대방이 먼저 끊고 남긴 번호를 눌러 상대방에게 전화해 줄 수 있다.

이렇게 하면 상대방의 전화 비용을 절약하고 상대방을 생각하는 자세로 상대방의 호감을 느끼게 한다. 이를 통해 상대방의 전화번호를 확인하고 무책임한 신고를 피하고 감정이 격분한 고객을 만나면 상대방의 기분을 완화시킬 수 있다.

그러나 즉시 돌아갈 것을 주의해야 한다. 그렇지 않으면 상대방을 더욱 격분시킬 것이다!

(7)전화에서 들은 상대 성명, 주소, 전화번호, 상품명 등 중요한 일을 반복 확인하고, 문자로 기록하거나 컴퓨터에 입력해야 한다.

한편, 처리 인원의 성명, 기관을 상대에게 알려 상대방이 다음 전화로 연락하기 편리하다.

어떤 사람들은 전화를 받기 시작하자마자 성명을 올리는 것은 좋은 일이지만, 고객들은 종종 이 이름을 기억하지 않기 때문에 결말에 다시 한 번 알려주는 것이 적당하다.

(8)고소 처리는 고객과의 직접적인 소통으로 귀중한 정보를 얻을 수 있을 뿐 아니라 고객과 직접 소통하는 것이다.

마케팅 업무의 전개에 이롭고 기업의 이미지를 빌려 고객을 계발하고 더 깊은 신뢰와 이해를 형성할 수 있다.

(9)가능하다면 고객을 기록하면 장래에 확인할 수 있을 뿐만 아니라 업무 인원 향상 기교에 대응, 직전 훈련을 하는 자료로 활용할 수 있다.